12月12日下午，桂東汽車站的同事紛紛準(zhǔn)備著下班，一小伙子氣沖沖走入站長值班室說：“我昨天在網(wǎng)上訂購了一張12月13日8：40的東莞票，昨天下午兩點(diǎn)鐘到自動取票機(jī)上取票，為什么只有一張保險(xiǎn)票呢？現(xiàn)在實(shí)行了實(shí)名制購買車票，應(yīng)該可以像火車票、高鐵票一樣補(bǔ)打一張車票給我”。耐心聽完旅客敘述后，該站值班站長郭黎馬上給旅客倒了一杯水，請他稍坐一會，告訴他將馬上處理此事。
根據(jù)該旅客提供的身份信息得知，該旅客姓黃，桂東汽車站工作人員查到了旅客取票信息是12月11日14:30時(shí)，已在1號自動售票機(jī)上取票，而旅客只取了一張保險(xiǎn)票。對此，大家又調(diào)看了當(dāng)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)旅客取票時(shí)只出了一張保險(xiǎn)票，車票確實(shí)沒有及時(shí)跟出，旅客當(dāng)時(shí)撿起保險(xiǎn)票以為是車票，就這樣收起身份證走了。大家再往下看了幾分鐘監(jiān)控也沒有發(fā)現(xiàn)電腦票打印出來。大家繼續(xù)在電腦上再查看下一個(gè)旅客辦理業(yè)務(wù)是什么時(shí)候，發(fā)現(xiàn)過了10分鐘有一個(gè)姓李的旅客到自動售票機(jī)上辦理業(yè)務(wù)，大家把監(jiān)控一直往下看，在黃姓旅客取票8分鐘后，自動售票機(jī)才打印了黃姓旅客的車票，當(dāng)李姓旅客辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)自動取票機(jī)上已有一張車票，當(dāng)即將該張東莞車票交到了車站服務(wù)總臺。事情到此已真相大白。
值班站長郭黎立馬電話給已經(jīng)在下班路上的車站服務(wù)總臺當(dāng)班工作人員，請他回來，將車票交給了黃姓旅客。黃旅客接過車票后，不僅沒有責(zé)怪車站，還非常感概的說“我是在東莞從事產(chǎn)品售后服務(wù)工作的，通過你們現(xiàn)在的補(bǔ)救手段解決了因售票機(jī)出現(xiàn)的失誤，在我們從事售后服務(wù)工作中這叫消除過失成本過程，你們服務(wù)態(tài)度真好，工作效率真高，郴汽有你們，會ok”。